当前位置:首页>健康文库>危机>

从明星案例看危机公关的黄金律

国际巨星章子怡最近深陷“诈捐门”,声誉严重受损。作为公众人物,除了事件本身的道德判断外,“丑闻”也是对本人和所在团队危机公关能力的大考验。处理得好,负面影响可降至最低;处理不好,则会被媒体和公众穷追猛打,落得身败名裂,葬送大好前程,这在国际……

专题: 危机公关讲座 危机公关黄金时间 健康养生餐饮 健康养生食物 

国际巨星章子怡最近深陷“诈捐门”,声誉严重受损。作为公众人物,除了事件本身的道德判断外,“丑闻”也是对本人和所在团队危机公关能力的大考验。处理得好,负面影响可降至最低;处理不好,则会被媒体和公众穷追猛打,落得身败名裂,葬送大好前程,这在国际上不乏先例。

章子怡“诈捐门”还没完

国际巨星章子怡最近深陷“诈捐门”,名誉严重受损。其不高明的危机处理方式,又使事态继续扩大化。

1月22日,一则名为《章子怡,地震善款用在哪里?》的帖子开始在网络风传。帖子称,章子怡在2008年汶川大地震期间宣布过的多宗捐助善款,只兑现了一部分。随后网民启动“人肉搜索”发现,章子怡当初承诺捐款100万元,但中国红十字会账面显示只到账84万。该贴继续跟踪章子怡在海外为地震筹款一事,并引述报道称章子怡当时共筹得700万元人民币,但其基金账户上显示只有4万余美元的款项。

1月28日,沉默多天的章子怡就捐款事件发出声明称:“由于大部分善款都是国外的好心人口头答应的捐助,在追款和落实的过程中是非常艰难的。”“当(援助)项目一切就绪的时候,我们会对外如实公布,一切账目明细都会公开化。”与此同时,其经纪人纪灵灵则向记者群发短信称:“有人故意找麻烦。”有专家分析认为,该声明由于没有第三方证人,没有说服力。“国际章”成为“国际脏”的传言四起。

另据媒体2月8日报道,经纪人纪灵灵正式向公众道歉,称捐款差额的16万元已经补足,是内部管理问题导致。

不过对于其在国外募捐的善款明细和去向,公众和媒体仍疑问多多。

专家分析认为,章子怡反应太慢,应该在第一时间出面说明道歉。经纪人群发短信所称“有人故意找麻烦”,却又不说清楚谁找麻烦,为什么是找麻烦,反而制造了新的舆论压力。

接下来的危机公关中,章子怡不应再继续遮掩和沉默。危机公关第一步就是要对事实本身迅速作出回应。

老虎·伍兹迟来的道歉

公众人物在影响较为恶劣的事件中公开道歉,是最好的危机公关。当然,道歉需要勇气,也需要艺术。

去年11月27日,美国高尔夫球巨星老虎·伍兹出车祸,手机短信牵出他对妻子不忠消息以来,媒体就密集跟踪报道他和他全家。迟至当地时间今年2月19日,伍兹才在电视上首次对婚姻不忠一事发表公开道歉,而在这3个月中,媒体穷追猛打,陆续被曝出其情人达19个,名誉扫地。而伍兹的“我让家人失望了,我为自己的违法行为真心忏悔。我未能忠于我的价值观和行为准则,对不起我的家人,我不是一个毫无瑕疵的人”的道歉,如果能早些来,相信早已息事宁人,也不至于伤害更多与他有关的女性。伍兹的道歉是继美国前总统克林顿承认与莱温斯基发生“不正当”关系后,最引人注目的“认错转播”。全球数千万观众通过直播观看伍兹念讲稿,就连股票交易员也忍不住抬头瞅瞅电视机。

一些专家对伍兹的诚实行为表示赞赏,但更多的民众质疑,伍兹并非真正忏悔,充其量只是公关作秀。车祸发生3个多月后,伍兹“姗姗来迟”地宣读“道歉书”,这确实让人怀疑他的诚意。雪上加霜的是,伍兹的泰裔母亲不但不反躬自省,反而斥责小报把儿子当成罪犯。“虎母”可能有所不知,公众对于明星有自然而然的道德要求,因为他们占据了社会资源的顶端并具有“引导”青少年的能力。伍兹的躲躲闪闪、桀骜不驯,最终落得名誉扫地。

酒井法子玩失踪形象大毁

在日本,酒井法子这个清纯玉女形象也是毁于一旦。与上述相似的是,她也和伍兹一样“躲猫猫”,最后迫不得已才道歉。2009年8月3日,当日本媒体爆出酒井法子的丈夫高相佑一持毒被捕,酒井法子失踪的消息时,无数酒井迷为偶像行踪揪心,却没人能猜到此后大白于天下的真相:酒井法子也是瘾君子,所谓失踪,只不过是为了逃避尿检。8月8日晚上,她在律师的陪同下,向警方自首。日本警方当天晚上11点表示,酒井法子承认了犯罪事实。酒井法子随后的鞠躬和道歉,并没有换来粉丝们的同情。偶像坍塌,粉丝们如梦初醒。近来的问卷调查显示,七成日本民众不赞成酒井法子复出。

菲尔普斯道歉比游速还快

知名运动员菲尔普斯在这方面做得就胜人一筹。2009年2月1日,英国小报《世界新闻报》惊曝他吸食大麻。那张吸食大麻的照片迅速传遍世界各地。菲尔普斯面对丑闻的反应一如他2004年前酒驾被捕之后那般快捷。菲尔普斯承认吸食大麻,并公开道歉:“尽管在游泳池中取得了成功,但我做了一件与年轻人身份不相符的事,辜负了人们对我的期望。”他承诺今后不再发生类似事件。当吸毒丑闻曝光后,菲尔普斯的妈妈备感失望,在一档节目中甚至面对镜头留下了热泪。在菲尔普斯发表道歉声明后,美国奥委会表示,“菲尔普斯应起到榜样作用,遗憾的是,他未能履行这样的责任。”不过,美国奥委会话锋一转,“菲尔普斯已承认犯错并道歉,确信他依然会成为伟大的奥运冠军楷模。”丑闻曝光后,菲尔普斯及时公开道歉,获得了谅解,而他母亲的泪水也博得了不少同情。现在,不少粉丝仍坚定地支持菲尔普斯。

“越隐瞒,事情就会越严重”,这句话实在是至理名言,无论是个人,还是公司,都应该从中有所体悟。

郭富城丑闻中全身而退

在香港,以前的明星记者招待会,不外乎是唱片公司或电影公司代为安排,宣传性质大于一切。但近年来,由于媒体越来越喜欢报忧不报喜,明星艺人召开记者招待会的任务,也往往变成只有一个,就是让艺人澄清一些负面报道。

1999年,香港著名明星郭富城在事业发展得如日中天之际,突然遭遇一宗桃色影带事件风波。当年年初,郭富城到澳大利亚登台时,与初识女子克里斯蒂在酒店约会,过程被偷拍下来。后来事件扰攘了好几个月。

毫无疑问,这事件的发生是当事人郭富城始料不及的。不过,郭富城在事件的处理手法上得体,结果化危机于无形,最后成功在丑闻中全身而退。他的成功策略是:

尽早回应。当事情曝光后,郭富城立刻召开记者会向传媒讲述一切,这无疑有利获得记者和公众人士的了解。

坦诚面对。当危机发生时,切忌向媒体说大话。当郭富城召开记者会时,他断然不敢编造故事,最多只引用一些模棱两可的解释。

有备而战。在整个记者会上,郭富城每段说话,都是早有部署。而且,他在记者会上,也毫不放过任何机会去表现自己深情的一面,试图获得社会和粉丝的支持。

主动跟进。在事件发生后,不断主动向传媒交代事件进度,指出他们的律师已成功向澳大利亚法庭取得禁制令,制止事件中的骗子发放有关录影带,如此的透明度使传媒慢慢失去追打兴趣,甚至用“君子风度”等字眼形容他的表现。

相比之下,2008年在香港娱乐圈发生的裸照风波,则是香港明星处理危机事件的一个负面教材。

自从2008年1月底,第一张疑似艺人的不雅照片在网上流传后,“不雅相片”风波一直成为香港大众市民茶余饭后的讨论话题。但事件大部分主角在面对这次危机时,都表现得不知所措,诚惶诚恐,纷纷逃避舆论压力。其中,主角之一的陈冠希,直至事发20多天后才作出回应,但已无补其形象受损。

其后,当一众疑似淫照女星回避公众时,事件女主角之一的阿娇,第一位挺身出来回应,本应勇气可嘉,但最可惜地是,她在记者会上竟然以“天真论”为自己的过错推卸责任,这明显犯了谦虚认错及呈现悔意的避讳。香港公关界专业人士说,及时地公开回应,说真话是危机管理中最重要的黄金守则。

本文关键字: 危机    危机公关    

您至少需要输入5个字