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海底捞的危机公关如何扭转局面?这锅我背、这错我改、员工我养!

上周由法制晚报发布了一则卧底海底捞的报道,卧底的记者拍下了老鼠横行、扫垃圾的搏击放洗碗池中清洗、用火锅漏勺掏下水道等令人发指的后堂行为。 仅仅三个小时之后,海底捞迅速做出回应,紧接着发布了7则处理通报。 沿袭海底捞一贯的处事风格,在第六条……

专题: 危机公关讲座 危机公关黄金时间 12星座成长方式 健康养生餐饮 

上周由法制晚报发布了一则卧底海底捞的报道,卧底的记者拍下了老鼠横行、扫垃圾的搏击放洗碗池中清洗、用火锅漏勺掏下水道等令人发指的后堂行为。

仅仅三个小时之后,海底捞迅速做出回应,紧接着发布了7则处理通报。

沿袭海底捞一贯的处事风格,在第六条中清晰写明责任董事会承担,涉事员工无需恐慌,民意迅速反转,网友疯狂转发,舆论导向偏向正面。

一记重拳打到了棉花上

食品安全大于天,任何餐饮行业遇到此类问题轻则停业整顿,重则关门大吉。网络舆情对食品安全问题一贯也是0容忍的态度,而这次海底捞选择了不回避,直接认错,在致歉信中坦然承认『情况属实』,接连的应对方案在事件恶劣影响扩散之前直接反转了舆论导向。

在海底捞后厨的老鼠

其实在企业面对危机公关时,才是危急时刻。舆论的导向至关重要,事件如果朝不好的方向发酵会直接影响企业的未来发展,舆论淹没企业原来做过的所有正面事件,千里长城溃于蚁穴。

所以危机公关的本质就是疏导大众情绪,将洪水分流不至于冲垮企业信任。

当大部分品牌对于负面事件爆发处理时惯用『否认』、『部分承认』、『转移责任』以及『不发声』的方式处理时大众对于其品牌的信任大打折扣,一次负面事件导致该品牌难以翻身。

海底捞将这一记重拳回报以微笑和坦然,错了就是错了,无可辩驳,道歉然后给出解决方案就好,海底捞的危机公关做的真是一流。

舆情处理『黄金四小时』

在负面新闻曝光之后三小时给出回复,紧接着给出处理方案,很附和舆情处理的『黄金四小时』,在负面舆论发酵之时控制好舆论导向,引爆新的讨论,在企业担当上边下大手笔。

在这剑拔弩张的时刻考验的就是管理者是否明白企业必须保护的核心资源,平衡好『消费者』、『员工』、『供应商』、『政府部门』、『媒体』的关系,掂量清楚谁最受此次事件的影响然后逐一突破,将损失控制在最小的范围。而此次在道歉信里包含了每一位利益相关者。

紧接着做出行动,用行动来表明自己道歉的态度。

在第一时间公布了具体行动以及应对方案,给大家一个交代,从细节可以看到负责人的实名制,一点也不含糊,足以看出道歉的诚恳态度:『该是谁的责任就是谁的责任,维护底层员工信任,不包庇企业高层领导』。

这锅我背、这错我改、员工我养

很快道歉信被网友精华成12个字,口口相传。海底捞通过危机公关及时将最坏结局扭转,博得一票好评。

海底捞保护了最底层的员工,将全部责任上升至董事会责任,比起大家习惯听到的『临时工』承担责任,开除当事人来应对负面事件,这么做将负面事件升级为企业管理制度,在公众面前保全员工,显示出了对事件的重视程度和改错的坚决态度。

当保全员工董事会承担责任和开除员工两种行为放在一起对比,公众的舆论导向就很明确了。

海底捞冠以『将员工当顾客来服务』的企业文化,即使只是服务生在海底捞都有很高的权利,可以给客户免单,解决住宿,建立子女寄宿学校等,还有全家旅行、父母养老金等对于优秀员工的奖励。

利用同理心加上企业文化的渲染,不辜负大众对海底捞人文情怀的期望,在企业信用因为食品安全问题即将崩塌的瞬间从客户、员工角度打情感牌解决问题,让用户的情绪有了纾解。

优秀的危机公关可以这么做

优秀危机公关包括了几大元素:道歉,诚恳认错,不回避事实,乐意负责,给出整改方向。

当危机爆发之时判断时间真伪,如果属实则无需抱怨行业环境、暴露潜规则,坦然承担责任,认真对待错误,如果狡辩则会起到反作用。

回应才是危机的开始

不少危机事件交给公关处理之后用撒谎来解决,下血本来平复舆论危机,虽然在热点上看不到了,也买下了热搜,给了大V封口费,但是在群众心目中对于企业的信誉还是有所疑惑,损失的部分更是看不见的冰山。

如果借以危机事件揭露行业弊端转移注意力也会引起群众反感,这个时候你代表的是整个行业的黑暗面,群众只会记住第一个被查出来的企业,锅还是得背。

承认事实,提出关键问题解决方案,给大家一个合理的解释,将愤怒疏导。

其实这也需要技巧,首先控制好『黄金四小时』,回应发声一定要快,所谓天下武功唯快不破。

当然回应的速度也反应了一个企业是否具备良好的机制,有些问题不可避免,如果在平时就有所准备,关键时刻才能迅速应对,不至于乱了手脚。

如果不回应坐等事件过去会埋下重大危机,将来关键时刻难免被反复提及,只有将群众愤怒情绪及时转移才能快速消除误会,重拾用户的信任。

危机事件是小概率事件,但结果往往是致命的,提前备案,沉稳应对将危及变成转机,给企业以时间证明自己,这次海底捞做的堪称危机公关处理的典范。

要知道每一个品牌都是为了解决这些危机而生,否则出了事找不到追责、处罚的主体,那就没有所谓的品牌了,就是品牌失灵。

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