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海底捞的幸福成长模式:服务到让你“烦”

7次,一家火锅店的日翻台次数;5000万,一家旗舰店的年营业额;2000万,一家火锅连锁企业的年客流量;6个月,一家新店从开店到回本盈利的周期。50万,是海底捞一家店每年在员工住宿方面的成本;100万,是海底捞每年用于治疗员工和直系亲属重大……

专题: 12星座成长方式 

7次,一家火锅店的日翻台次数;5000万,一家旗舰店的年营业额;2000万,一家火锅连锁企业的年客流量;6个月,一家新店从开店到回本盈利的周期。50万,是海底捞一家店每年在员工住宿方面的成本;100万,是海底捞每年用于治疗员工和直系亲属重大疾病的专项经费;800万,是海底捞为核心高层离开创业时的补贴资金。

这些数字是一家中国最传统的火锅店的素描,不过,人们记住这家火锅店的原因却不是这些数字,而是令所有到过这家店的顾客的超好口碑。它就是如今被上至高校商学院,下至不同行业的企业进行研究揣摩的海底捞餐饮连锁公司。

可能连海底捞老板张勇都不清楚,海底捞创造了一种中国本土民营企业的成长模式,我把它称为“幸福成长模式”。

“消费服务感觉”

成就海底捞

任何一种商业模式,有一个基本的前提,即要有巨大的市场想象空间,也就是市场的容量要足够大。餐饮业作为一个传统而永恒的行业,市场容量足够大,可持续性特点也较强,顾客吃完一次,如果感觉好,过一段时间还会继续消费。

餐饮行业的本质是口味。但当口味差异变得不明显的时候,消费者感知到的就是服务。张勇的高明之处在于,他看到了大城市人们对于消费服务感觉的需求具有巨大的市场空间,大城市消费者见多识广,市场竞争激烈,如果通过服务能够把这些挑剔的顾客的“心”搞定,则就容易建立忠诚度,并可逐步累积起竞争门槛,天下就是我的了!

于是,海底捞专注于“服务”。这是商业模式的第二个逻辑,即简单、专一,惟有此,才能使企业有限资源聚焦,深挖一口井,降低边际成本,增加边际收益。

当其他餐饮企业都在搞服务标准化的时候,海底捞反其道而行之,一心一意从顾客的角度出发,用心体贴的提供个性化服务,为此甚至是偏执式的坚持:对顾客像家人一样好,甚至服务到让你“烦”。

海底捞为顾客创造的是一种幸福感,顾客感到幸福了,则“心”就给你了,把消费者的心智模式牢牢抓住,就成功了。一不小心,海底捞做了一个“消费服务感觉”领域的第一品牌。

构筑“幸福三角区”

让顾客幸福,就必须先让员工幸福,即张勇说的“要想让员工对待顾客像家人一样好,你就必须对待员工像家人一样好”。 通过调研、采访和分析,我们发现了海底捞为员工构筑的“幸福三角区”,三角区由“安全感”、“方向感”和“成就感”构成。

张勇对人性的洞察是深刻的。要让员工对公司死心踏地,对组织忠诚,就要研究他(她)的心理和需求。“从农村出来的人,你要把他们当人看!”餐饮业服务员大部分来自农村。在海底捞无论从工资、住宿、生病、父母还是员工的子女教育等等可能引起员工担忧的一切问题,海底捞全部给想到位,而且超过员工的预期,彻底解决员工的后顾之忧,给员工安全感。只有员工在组织里拥有了安全感,幸福感就增强,心就会稳定下来,就开始对组织忠诚。

在海底捞内部,“双手改变命运”的价值观传递极为鲜明,公司给员工方向感,确立明确的晋升通道:从管理线、技术线、后勤线三线晋升;所有管理层都必须从服务员做起,晋升公平,机会均等。这种晋升制度,让所有的员工都感到了公平。

富于创造力,也是让人增强幸福感的重要因素,在海底捞,欢迎任何能改进服务的建议,一经采纳马上奖励。

鼓励创造,给你信任。只要顾客有任何不满意提出退钱,海底捞的服务员可以不经任何请示直接予以免单。“让家里人买东西你还跟在屁股后面看着吗?”这就是张勇的逻辑。

员工在这里不是一个旁观者,而是公司发展的重要建设者,找到了参与的成就感和尊重感。

海底捞通过“幸福三角区”制造出一个传播幸福的工作磁场,员工在充满安全、信任的环境里,热情的工作,把对待家人般的爱传递给了顾客,顾客的幸福感又传递给了海底捞的员工,员工感受到了工作的意义和快乐,让工作变成了使命而不是打工,从而产生了极大的幸福感。

复制幸福

企业文化是什么?教科书里关于对企业文化的定义一大堆,但我认为企业文化就是两个字——“习惯”,就是把创始人要倡导的理念和价值观,通过严格的制度管理形成员工的行为习惯。亚里士多德说过,“我们的习惯造就了我们。卓越不是一次行为,而是一种习惯”。

海底捞希望通过包括考核在内的制度建设,形成一套完整的企业文化,然后进行内部复制。

餐饮业只有进行连锁经营,才能有规模效益和成长价值。要想连锁,则必须建立包括后台管理、物流配送、服务管理等一系列标准化和流程化的体系,然后进行复制。但对于服务的标准化和流程化,是张勇极为反对的,海底捞提倡个性化服务,拒绝服务标准化,张勇最大的忧虑就是海底捞的服务变得没有了个性,如果服务员的微笑都程式化了,则意味着海底捞的死亡。 吕传明

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另据小道消息,官方为了甄选十二守护星座可谓是煞费苦心,这些选出来的玩家不仅要舞技精湛,而且都还在游戏中具有比较高的人气指数,说是一呼百应一点也不夸张。更为重要的是,“十二守护星座”大部分都是由美女玩家组成。有美女玩家陪你一起玩游戏,相信感觉应该很不错吧!

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